經(jīng)歷了“雙11”交易數(shù)字增長后，物流戰(zhàn)線“血拼”依舊。在快遞企業(yè)標(biāo)榜“雙11”自己配送時(shí)效時(shí)，投遞服務(wù)質(zhì)量卻在打折。11月13日，有消費(fèi)者對北京商報(bào)記者表示，此次“雙11”期間收到包裹均“被迫”存入了快遞柜中，米、面、食用油等重物也“被簽收”。行業(yè)專家對此表示，在物流配送高峰期，時(shí)效與服務(wù)亮相稿標(biāo)準(zhǔn)難以同時(shí)保證。今年“雙11”期間因前置倉等影響，物流時(shí)效提升明顯，依然面臨一線配送人員流動性大、網(wǎng)點(diǎn)快件積壓、末端配送方式等多重問題。

　　速度還是服務(wù)

　　“12分鐘，蘇寧物流首單完成配送;13分鐘，德邦快遞完成’雙11’大件首單派送;21分07秒，中通云倉完成第一單簽收;17分57秒，小米物流完成西安首單派送;而菜鳥第一億個(gè)包裹發(fā)出僅用8小時(shí)，相比2018年“雙11”同期，縮短了59分鐘。”當(dāng)企業(yè)不斷發(fā)出包裹的配送戰(zhàn)報(bào)，簽收快遞的消費(fèi)者卻給出了“差評”。

　　家住北京通州的劉女士向北京商報(bào)記者反映，快遞員在沒有提前溝通的情況下，她在“雙11”期間購買的商品被留在了快遞柜中。吳女士購買的商品多為米面糧油等重物，“家里只有老人和孩子，不便提取重物快遞，商品在快遞柜中存放超時(shí)后，還會收取費(fèi)用”。

　　無獨(dú)有偶，另一家住朝陽區(qū)的于先生也表示，自己“雙11”期間購買的商品均無法上門配送，甚至需要到小區(qū)門口取貨，就連平時(shí)上門送貨的京東也電話通知需要去小區(qū)門口取貨。他還表示，今年“雙11”的配送速度是很快，除了11號白天自行取貨之外，甚至在12號凌晨1點(diǎn)還收到了京東的貨物。不過于先生認(rèn)為，送貨不上門和凌晨在沒有電話通知的情況下直接敲門送貨是快遞服務(wù)下降的表現(xiàn)。

　　在快遞專家趙小敏看來，今年消費(fèi)者被迫遇到了時(shí)效與服務(wù)“二選一”的情況。現(xiàn)階段，在物流高峰期間，要完全實(shí)現(xiàn)時(shí)效與服務(wù)都高標(biāo)準(zhǔn)還較為困難，今年“雙11”很多快遞公司將“簽收率”作為重要指標(biāo)。上述“粗暴”的投遞方式，保障物流高峰時(shí)期的物流時(shí)效，卻影響了末端服務(wù)?，F(xiàn)階段，快遞企業(yè)很難做到送貨上門與配送時(shí)效兼?zhèn)?rdquo;。

　　四成用戶遭遇“不上門”

　　針對上述情況，北京商報(bào)記者一份調(diào)查問卷。截至發(fā)稿前，有28%的受訪者遇到了未經(jīng)本人同意，快遞員將包裹放入快遞柜的情況;14%的受訪者遇到快遞被放入超市、水站等寄存點(diǎn)的情況;有50%的受訪者表示，自己的包裹是由快遞員上門送貨。

　　此外，對于快遞員是否應(yīng)該送貨上門這一問題，71%的消費(fèi)者認(rèn)為不配送上門不合理，78%的消費(fèi)者無法接受取件時(shí)另付寄存費(fèi)用。與包裹“送貨上門”的高需求相比，消費(fèi)者對包裹配送時(shí)效更寬容。北京商報(bào)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，76%的消費(fèi)者對“雙11”高峰期的快遞延遲送達(dá)表示理解。

　　與消費(fèi)者需求不同的是，近年來快遞包裹的運(yùn)輸不斷提速。隨著技術(shù)升級和前置倉布局，物流時(shí)效有了明顯的提升。從2009年第一年天貓“雙11”的26萬件到2018年的10.42億件，過去10年天貓“雙11”物流訂單增長4000倍。2013年，送達(dá)1億個(gè)包裹需要9天，到2018年只用2.6天，中國快遞企業(yè)讓快遞提速6天半。

　　不過，快遞行業(yè)專家表示，在快遞運(yùn)轉(zhuǎn)速度的同時(shí)，末端服務(wù)質(zhì)量更應(yīng)受到重視。

　　應(yīng)該打好“服務(wù)戰(zhàn)”

　　針對快遞服務(wù)質(zhì)量的問題，趙小敏認(rèn)為，快遞運(yùn)轉(zhuǎn)效率提升，會將更多的時(shí)效壓力轉(zhuǎn)嫁給末端。末端配送持續(xù)承壓，導(dǎo)致包裹不能送貨上門。趙小敏認(rèn)為，時(shí)效與服務(wù)質(zhì)量“二選一”的情況將于會好轉(zhuǎn)。企業(yè)除了在前置倉、路由體系、網(wǎng)絡(luò)整合下功夫之余，還需要從網(wǎng)點(diǎn)政策、網(wǎng)點(diǎn)資金、人才培養(yǎng)、技術(shù)、車輛、激勵機(jī)制等多方面下功夫。

　　在中國物流學(xué)會特約研究員楊達(dá)卿看來，快遞企業(yè)、配送員服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，除缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、人員流動性大等問題外，隨著末端設(shè)備應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)服務(wù)的流程，消費(fèi)者還需逐漸適應(yīng)。個(gè)別類型的快遞不上門現(xiàn)象其實(shí)也是一種服務(wù)個(gè)性化的選擇，并不是每位消費(fèi)者都希望包裹直送到門。短期內(nèi)，送貨上門仍然是快遞企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)競爭的關(guān)鍵，“懶人快遞”會逐漸被消費(fèi)者摒棄。

　　實(shí)際上，快遞企業(yè)在嘗試通過聘用臨時(shí)工補(bǔ)給運(yùn)力。近日，國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，為應(yīng)對旺季業(yè)務(wù)量“暴漲”，今年快遞企業(yè)通過員工親屬、勞務(wù)外包、聘用臨時(shí)工、鐘點(diǎn)工等方式，臨時(shí)補(bǔ)充了近40萬人。同時(shí)，還臨時(shí)租用12萬輛汽車，新增360多萬平方米處理場地和3千多套自動、半自動分揀設(shè)備。